Les téléconseillers sont des gestionnaires-conseillers à distance travaillant dans les centres d’appels. Ils prodiguent des recommandations à distance à des clients sur un sujet ou un problème spécifique. Ils sont amenés à réceptionner les commentaires des clients et à répondre à certaines demandes. Si le métier est prisé par de nombreux profils, il requiert des connaissances avancées dans des domaines comme le commerce ou la communication. Le métier de téléconseiller est aussi accessible à ceux qui possèdent des compétences d’autres domaines comme l’assistanat ou le conseil.
Les missions d’un téléconseiller
Le métier de téléconseiller peut être exercé dans tous les secteurs d’activité. Sa mission principale reste la satisfaction des clients. Acteur essentiel au sein de la société pour qui il travaille, c’est grâce à lui que le marketing peut fonctionner. D’autres missions secondaires s’ajoutent à la liste de ses tâches quotidiennes :
- Répondre aux demandes des clients par téléphone, être présent et les accompagner en posant des questions et en proposant des solutions adaptées à leur problème ;
- Retranscrire tous les appels dans un logiciel pour retenir les informations pertinentes échangées avec le client ;
- Retenir un script ou un discours logique dispensé par l’entreprise pour maintenir une relation de qualité avec le client. Les scripts sont conçus de manière à répondre pertinemment aux besoins du client tout en restant courtois et respectueux ;
- Enchaîner les appels entre plusieurs clients ;
- Préparer les commandes et répondre aux mails. Selon la firme, ils sont responsables de la vente, de la commercialisation du produit et de la gestion des stocks ;
- Remplir les objectifs fixés par l’entreprise et ceux assignés à chaque employé.
Les compétences et qualités indispensables pour devenir téléconseiller
Devenir téléconseiller requiert des compétences en relation avec la communication et le relationnel. Appelés employés de la service clientèle, ces spécialistes en gestion d’appels doivent avoir les aptitudes suivantes :
- Social : être en mesure d’interagir avec autrui et de prendre en compte les besoins de son interlocuteur ;
- Communication : être convivial, à l’écoute, être clair et bon en échanges communicationnels ;
- Être capable d’orienter les clients sur ce qui est adapté pour eux, avoir un sens de la responsabilité et avoir une excellente motivation ;
- Savoir rester impartial : connaître comment orienter les clients et être réactif par rapport à leur demande ;
- Avoir le sens du détail pour mieux satisfaire les clients.
S’il est amené à travailler dans le milieu de la vente, d’autres qualités sont requises :
- Disposer d’une grande force de proposition pour vendre les produits. Le téléconseiller doit maîtriser le langage commercial et avoir des propos convaincants ;
- Être une personne tenace car sa mission principale est de vendre le produit en entrant en contact avec le client ;
- Savoir s’adapter aux changements d’horaires de travail ;
- Avoir le sens des initiatives : un bon téléconseiller est capable de prendre des décisions rapides et efficaces en fonction de la situation.
Une adaptation au travail en équipe est cruciale pour réussir dans ce métier. Selon l’entreprise dans laquelle ils travaillent, ils peuvent être amenés à gérer plusieurs clients par jour. Ils doivent savoir gérer le stress et les demandes, tout en restant calme et professionnel. Les entreprises qui font appel à des téléconseillers dispensent en amont des formations relatives à ces compétences pour faciliter l’insertion professionnelle.
Exercer le métier de téléconseiller : études et formations à suivre
Il n’existe pas de formation ni d’études spécifiques pour devenir téléconseiller. Les recruteurs privilégient les candidats qui possèdent l’un des diplômes relatifs au domaine de la vente, commerce et communication suivants :
- Bac Pro métiers de la vente et du commerce ou métiers de l’accueil ;
- MC assistance-conseil ou en vente à distance ;
- BTS Management commercial, négociation client, communication ;
- Licence pro avec spécialisation en marketing numérique, marketing opérationnel, e-commerce, commerce et distribution.
Les formations en assistanat et conseils intéressent également les employeurs. Pour un parcours plus complet, les candidats peuvent suivre une formation continue. Les postulants ont la possibilité d’utiliser leur CPF ou leur compte personnel formation pour le financement de la formation.
Attention, les diplômes mentionnés ci-dessus sont les plus demandés mais d’autres diplômes peuvent être exigés en fonction de la spécialisation de l’entreprise. C’est le cas des firmes rattachées à des hôpitaux, centres de soins ou revendeurs agréés de médicaments. Les téléconseillers évoluant dans ces structures doivent disposer de diplôme en médecine ou dans un domaine connexe, à degré variable selon le type de client pris en charge. C’est aussi le cas des assistants de régulation médicale, des téléconseillers en recouvrement et des téléconseillers en voyage.
Le domaine du téléconseil reste un secteur souple. Dans certains cas, les diplômes spécifiques mentionnés plus haut ne sont pas indispensables.
Téléconseiller : les perspectives d’évolution
Pour mieux répondre aux besoins de leurs clients, les sociétés n’hésitent pas à investir dans le téléconseil. Cela explique pourquoi les téléconseillers accèdent facilement aux CDI. Les employés peuvent espérer une évolution après deux ou trois ans en occupant le poste de téléconseiller. Ils ont la possibilité de devenir superviseur, responsable ou chef de plateau, ce qui les amène à gérer une équipe de téléconseillers. En suivant des compléments de formation, les gestionnaires d’appel peuvent s’orienter vers le métier de chargé de promotion ou gestionnaire de recouvrement.
Le salaire d’un téléconseiller
Les débutants dans ce métier perçoivent en moyenne 1 700 euros brut par mois. Avec de l’expérience et en restant dans la même firme, le salaire peut atteindre entre 2 000 et 2 500 euros brut mensuel. En occupant le poste d’un superviseur d’équipe et en devenant un expert dans ce domaine, le téléconseiller touche 3 000 euros brut mensuel. Ces chiffres représentent la rémunération moyenne d’un téléconseiller mais certaines structures proposent des salaires plus élevés en fonction des missions à remplir.
L’avantage du métier de gestionnaire d’appels est la possibilité de bénéficier des primes : en fonction de la production, selon le quota ou par rapport aux objectifs ou les challenges. Les repas et les transports sont pris en charge au niveau de certaines sociétés. Les primes sur les services ainsi que les 13e mois ne sont pas rares dans ce milieu.
Les conditions de travail et les horaires des téléconseillers
Le métier est connu pour être stressant. Les téléconseillers travaillent dans un grand local, les employés sont séparés par des bureaux ou des cloisons. L’environnement de travail est bruyant car les appels s’enchaînent. Les gestionnaires d’appel peuvent faire face à des clients colériques, irrespectueux, avec lesquels il est difficile d’établir un dialogue. Ces spécialistes des appels entrants restent assis toute la journée sans la possibilité de bouger souvent.
Les horaires sont variables mais la plupart remplissent les 8 h de travail. Il y a des équipes de jour (shift day) et des équipes de nuit (shift nuit). Les horaires normaux vont de 09 h à 17 h. Avec les pics d’activités, ils peuvent travailler les jours fériés et les weekends. Ils peuvent être appelés à effectuer des heures supplémentaires.
Le métier de téléconseiller est accessible à tous les profils ayant des compétences de base en communication, en vente et en relationnel. Pour une insertion facile dans cette profession, il est conseillé de posséder des diplômes dans l’un des domaines cités précédemment. Les salaires moyens des téléconseillers varient entre 1700 euros (débutant) et 3 000 euros brut (expérimenté) par mois. Les possibilités d’évolution de carrière sont nombreuses après au moins 3 années d’expérience.
